Inhalt
Das Kundenmagazin sei ein „offizieller Kommunikationskanal“, heißt es bei der Krankenkasse.
Tobias Z. ist mit CSS im sogenannten Telmed-Modell abgesichert. Das heißt, mit Ausnahme von Notfällen sollten Sie sich vor einem Arztbesuch zunächst telefonisch beraten lassen. Außerdem hat er kürzlich über die Anbieteranwendung Telmed einen Telefontermin mit einem Arzt vereinbart. Kurz darauf flatterte zu Hause eine Rechnung für diese telefonische Beratung, was Tobias Z. irritierte: „Ich hatte diesen Service mehrfach in Anspruch genommen und musste bis jetzt noch nie bezahlen.“
Lesen Sie niemals die Zeitschrift des Kunden
Was Tobias Z. nicht wusste: Die CSS Versicherung arbeitet seit Anfang 2022 mit einem anderen Telmed-Anbieter zusammen. Die Leistungen des ehemaligen Medgate-Anbieters werden seitdem nicht mehr vergütet. Die Krankenkasse teilte Tobias Z. seine Anfrage mit:
„Im September 2021 wurden unsere Kunden in unserem Magazin ‚CSS und Sie‘ in der Ausgabe 03/21 (Seite 34) vorab über den bevorstehenden Wechsel informiert. Dieses Magazin ist unser wichtigstes Informationstool, das sie alle unsere Versicherungsnehmer erhalten.“
Aber der CSS-Client hat dieses Magazin noch nie gelesen. Er hält es für fragwürdig, dass eine Krankenkasse diese Informationen im Tagebuch des Kunden „versteckt“. Informationen hätte ich per E-Mail oder Brief erwartet.
CSS sieht keinen Handlungsbedarf
Auf Anfrage des SRF-Verbrauchermagazins „Espresso“ entschuldigt sich die Krankenkasse dafür, dass die Informationen ihre Kunden nicht erreichen. CSS behauptet jedoch, dass die Informationen an der richtigen Stelle platziert wurden. Eine Sprecherin sagte: „Unser Kundenmagazin ist ein offizieller Kommunikationskanal, und in diesem Fall haben wir uns für diesen Kanal entschieden.“ Bisher haben 60 Versicherte die CSS wegen Informationsverlusts und Kontaktaufnahme mit dem ehemaligen Anbieter verklagt. Die Versicherung sieht jedoch keinen Handlungsbedarf.
Die Krankenkasse erklärt auch, dass ihre Kunden die offizielle CSS-Anwendung verwenden sollten und keine andere. Nur so kann CSS sicherstellen, dass Kunden immer den richtigen Anbieter kontaktieren. Aber über die interne App können Kunden nur eine Telefonnummer auswählen, mehr nicht. Deshalb hat Tobias Z. immer den Weg über die Medgate App gewählt. Zu den Erklärungsversuchen von CSS heißt es: “Kundenfreundlicher Umgang sieht anders aus.”
Espresso ,. 02.06.2022, 08:13