Après mon déménagement, j’ai souscrit un abonnement fibre chez Orange. Voici le récit de 4 mois d’aventures.
Internet est devenu l’une des nécessités essentielles de notre vie quotidienne, au même titre que l’eau ou l’électricité. Et pour ceux d’entre nous qui sont plus connectés, revenir à l’ADSL n’est pas possible. C’est en partie pour cette raison que la connexion au réseau fibre était l’un des critères clés que je me suis fixé en 2021 lorsque je cherchais un nouvel appartement. Cependant, je ne pensais pas que cela me mènerait à l’aventure avec le service après-vente d’Orange.
Abonnez-vous à la fibre
Après avoir vérifié que mon appartement était adapté à la fibre, j’ai planifié mon déménagement au 18 janvier 2022 et appelé Orange le 11 janvier pour transférer mon abonnement dans mon nouveau logement et en profiter pour solliciter un éventuel geste commercial au bout de 7 ans. fidélité sur fixe et presque autant sur mobile chez Sosh. Une période durant laquelle je n’ai jamais rien eu à redire ni au FAI ni à l’opérateur, tant en termes de qualité de service que de service après-vente.
Première surprise, je suis tombé sur une personne plutôt méchante et arrogante qui m’a rapidement expliqué avec mépris qu’en tant qu’ancien client, il ne pouvait évidemment pas profiter des offres promotionnelles affichées sur internet et destinées aux nouveaux clients. Je n’en attendais pas autant non plus, et après discussion j’obtiens 10 euros de réduction par mois pendant un an, c’est déjà un premier pas.
Pour vérifier mon éligibilité, je fournis non seulement mon adresse, mais également l’identifiant de la prise fibre optique déjà installée dans mon salon (le terminal optique ou PTO). Autant dire qu’il est difficile d’être plus précis. Un point important pour la suite des aventures.
Quand je donne la date de mon déménagement, ça me brûle presque de le faire juste une semaine à l’avance. “Ils prennent au moins deux semaines.” Pour le moment, ce n’est pas grave pour moi, je me dis que je peux me passer d’internet pendant une semaine (si j’avais su…) et je serre les dents quand il me dit que le premier rendez-vous disponible est enfin en trois. semaines. C’est de ma faute, j’aurais dû le faire avant, alors j’accepte mon sort.
Le point culminant de la discussion est finalement arrivé lorsque l’opérateur m’a proposé une baisse de prix supplémentaire si je ne prenais pas le décodeur TV de l’offre. Cela semble très attrayant pour quelqu’un comme moi qui avait déjà débranché son décodeur, mais connaissant par cœur ce qu’Orange proposait à l’époque, je lui ai dit que je m’attendais “au moins” à une vitesse descendante autour du Gigabit et qu’un plan avec 400 ou 500 Mo. / s, même à ce prix, je ne suis pas intéressé. Il y a une discussion kafkaïenne où il m’explique avec animosité qu’Orange ne propose pas d’offre Gigabit, mais c’est du 500 Mb/s ou 2 Gb/s… bien que le débit soit limité à 1 Gb/s par appareil.
Bref, j’apprends mes dents et finalise enfin mon inscription à une offre Livebox Up Fibre.
La valse de la rencontre
Quelques jours après mon déménagement, j’ai reçu ma nouvelle Livebox et j’ai constaté que mon numéro d’immeuble était erroné. Surpris, je contacte Orange pour leur signaler l’erreur, mémoriser mon adresse exacte, ainsi que mon numéro de prise salon. Puis ils m’expliquent que ce n’est pas vraiment une erreur et que l’adresse indiquée est celle du point de mutualisation (MP), car oui, dans mon logement, le coffret de raccordement des 6 immeubles est au même endroit, dans un immeuble ce n’est pas là que j’habite. Mais après tout, après avoir donné deux fois mon numéro de connexion, qu’est-ce qui pourrait mal tourner ?
J’attends donc le jour J le technicien qui doit venir me raccorder à la fibre « entre 8h et 11h ». A 11h, je m’étonne de n’avoir aucune nouvelle. A 13h, j’abandonne l’idée de le voir arriver. Je vérifie mon appli Orange et Moi toute la journée pour voir s’il y a des indices pour expliquer cette absence, mais l’heure du rendez-vous ne change pas. Ce n’est que le lendemain que je vois l’espace modifié sans autre indication pour la semaine suivante.
Les SMS se succèdent et se ressemblent // Source : Frandroid
C’est peut-être une question humaine ou calendaire, mais pour le moment je trouve ça très décevant pour le premier opérateur en France avec un service après-vente réputé qui n’a pas de communication. Peu importe, j’attends donc une semaine pour voir mon rendez-vous annulé à la dernière minute et reporté deux semaines plus tard. Une danse qui deviendra ensuite ma nouvelle routine pendant 4 mois, me donnant l’impression de vivre le mythe de Sisyphe.
“C’est la faute de Free”
Évidemment, dès que le deuxième rendez-vous a été annulé, j’ai contacté le service après-vente, qui m’a alors expliqué le problème : “C’est Gratuit”. Bien que j’aie souscrit à une offre Orange, le FAI d’Iliad est en réalité mon opérateur d’immeuble, qui s’est chargé de tirer la fibre jusqu’à mon domicile et il faut donc que Free fournisse des informations sur le chemin optique d’Orange pour réaliser le raccordement. Ce sera l’excuse qui me sera donnée tout au long de mon parcours.
Sur ce point, je dois avouer que le conseiller spécialisé qui m’a désigné comme interlocuteur privilégié pour toutes questions liées à mon déménagement a été d’un calme exemplaire face à mon agacement, toujours d’une grande politesse, rappelez-vous quand cela vous arrive que les personnes que vous communiquer avec n’ont généralement rien à voir avec cela, et sont toujours très minutieux dans leurs réponses à mes questions souvent très techniques.
Pendant ce temps, j’en ai profité pour demander à un ami, Orange Connection Technician, s’il pouvait faire quelque chose pour moi. J’aurais dû me méfier quand il m’a dit qu’il ne pouvait pas trouver mon numéro de prise de force dans ses dossiers.
“Vous n’êtes pas éligible…”
Le 11 mai, 4 mois après ma souscription, après un nouveau rendez-vous d’annulation de dernière minute, j’ai eu la déception d’appeler le propre consultant d’Orange, qui m’a demandé pour la troisième fois mon numéro de prise de force. A travers le téléphone, je l’entends toucher le clavier avant de me dire que… je ne suis pas éligible à la fibre Orange, mais ils peuvent me proposer une offre ADSL.
Delta Freebox avec Pop Player
En effet, dans ma résidence, seuls deux immeubles sont ouverts à la concurrence pour le raccordement, dont celui où se situe le point de concentration, qui apparaissait à l’origine dans mon logement, problème que j’avais déjà signalé en janvier. Cependant, mon immeuble est toujours soumis à l’exclusivité de l’exploitant de l’immeuble.
C’est ainsi qu’à peine dix jours plus tard, je suis tombé sur une Freebox fonctionnelle dans mon salon et une certaine aversion pour Orange que j’aurais pu connaître dès le 11 janvier, en indiquant mon numéro de prise de force, ce qui n’était pas le cas. ils ne sont pas éligibles à leur offre.
Épilogue au magasin
Après tous ces rebondissements, je pensais que l’histoire était finie, jusqu’à ce que j’apporte ma clé 4G fournie pour l’occasion au magasin et cela m’a particulièrement aidé (ce qui fera l’objet d’un autre article). Encore une fois, l’expérience n’a pas été à la hauteur de mes attentes, car la personne qui est venue m’accueillir à l’entrée du magasin n’a pas pu m’aider, car la file d’attente était déjà annulée. . J’ai donc attendu 40 minutes, voyant que les personnes venant après moi étaient prises en charge avant moi, donc finalement la personne qui m’avait accueilli initialement est revenue vers moi et… a récupéré le dongle en question en quelques minutes.
Du coup, Orange m’aura fait perdre 4 mois et 40 minutes…
Fibre Bbox a la fibre
1 semaine
Sortie jusqu’à 1 Gb/s
180 chaînes de télévision incluses
Téléphonie vers 110 destinations
Fibre, boîtier RED Câble fibre
4 jours
Sortie jusqu’à 1 Gb/s
Sans lecteur TV
Téléphonie vers 100 destinations
Fibre, câble…