Dernier né du paysage numérique, le métavers attire l’attention des distributeurs qui souhaitent offrir à leurs clients une expérience unique et personnalisée.
Metaverse est un ensemble d’univers virtuels 3D créés par plusieurs entités et axés sur les connexions sociales où les environnements réels et virtuels se rejoignent. À l’aide d’outils de réalité virtuelle et augmentée (VR / AR), metavers vise à fournir un nouvel endroit aux consommateurs et aux marques pour travailler, apprendre, jouer, faire du shopping et créer une incarnation sur Internet.
Le potentiel des métavers est tel que Mark Zuckerberg a changé le nom de la maison mère de Facebook Meta pour placer ce nouvel univers au centre de tout ce que l’entreprise produit, pour offrir un monde virtuel en constante évolution à ses 3,6 milliards d’utilisateurs actifs mensuels sur leur différents réseaux sociaux. applications, et en même temps transformer l’expérience du commerce mobile (m-commerce).
Ce changement n’a bien sûr pas échappé aux enseignes de la grande distribution. Selon les statistiques de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), le e-commerce s’est fortement développé en France pendant la pandémie de COVID. En effet, les ventes en ligne ont gagné environ 4 points, passant de 9,8% en 2019 à 13,4% en 2020. De son côté, les ventes en ligne de produits ont progressé de 32%. En bref, les possibilités d’offrir à toutes sortes d’utilisateurs, nouveaux et existants, des expériences d’achat passionnantes et jamais vues dans une nouvelle dimension du commerce électronique semblent infinies.
Mais étant donné le potentiel des métavers pour transformer la façon dont les marques interagissent avec leurs clients, quelles sont les opportunités (et bien sûr les risques) pour les détaillants qui cherchent à reproduire virtuellement les expériences de leurs clients dans les magasins traditionnels ? – lieux de commerce ?
Les métavers au service de l’expérience client (CX)
C’est un fait que de plus en plus de marques cherchent à approfondir leur relation avec leurs clients en reproduisant dans les metavers l’expérience vécue en magasin. Des magasins bien connus tels que Ralph Lauren, Zara ou encore Walmart ont récemment annoncé le lancement de boutiques en ligne où les clients peuvent interagir et essayer leurs vêtements avant de continuer à magasiner en personne ou en ligne.
La fusion du monde physique et numérique a conduit à une nouvelle définition du shopping : par exemple, en septembre dernier, Samsung a dévoilé sa boutique en ligne, construite sur le modèle de sa boutique basée à New York.
Le monde virtuel offre aux marques un espace où elles peuvent essayer de nouveaux produits, styles ou couleurs dans un environnement familier afin de mesurer l’intérêt des consommateurs avant de lancer la production d’un article. Connecter les espaces numériques et virtuels, ainsi que l’amélioration de l’expérience client sur tous les canaux, présente de grands avantages : passer des commandes plus précises, réduire les stocks excédentaires ou répondre plus précisément aux attentes des consommateurs.
La technologie numérique jumelle permet de créer la version virtuelle d’une maison, d’un magasin, d’un bureau ou encore de clients, et de créer ainsi des liens parfaits entre le monde physique et le monde virtuel. Par exemple, les consommateurs pourront voir et interagir avec des produits tels que les meubles IKEA sans sortir du canapé, mais aussi visiter des points de vente jumelés et essayer les produits avant de les acheter physiquement. Cette évolution permettra aux entreprises de réduire considérablement leurs taux de retour et d’améliorer l’expérience client au sens large en rationalisant le monde réel grâce à la virtualisation.
Au-delà des jumeaux numériques, les utilisateurs de métavers auront également la possibilité de créer des avatars potentiellement différents de leurs utilisateurs, que ce soit dans l’identité, le style, les comportements et les choix sociaux, comme Roblox ou Fortnite. Cette capacité à utiliser plusieurs identités dans les métaverses permet aux spécialistes du marketing d’interagir avec un public croissant avec des besoins individuels différents. L’émergence de nouveaux groupes de consommateurs va de pair avec l’invention de nouvelles méthodes pour mieux les cibler. Ensuite, les marques devront convertir les consommateurs physiques en consommateurs numériques, mais aussi de nouveaux consommateurs numériques (avatars) dans l’univers physique.
Il est logique pour les marques d’intégrer cette technologie innovante et de découvrir les énormes possibilités offertes par ce chantier expérimental, la prochaine étape de leur feuille de route e-commerce, malgré le coût prévisiblement élevé.
L’incertitude n’épargne pas les métaverses
Cependant, cette nouvelle frontière numérique est encore un territoire largement méconnu. Certains consommateurs veulent essayer des technologies intéressantes et innovantes, mais les marques ont la responsabilité de minimiser les risques qu’elles encourent comme elles le feraient dans le monde physique, faute de quoi elles s’exposent aux risques d’attaques et de fraudes.
La possibilité de créer plusieurs identités dans les métaverses permet aux escrocs de créer de faux profils ou de vendre des articles sur de faux articles. Les robots automatisés peuvent être utilisés pour se faire passer pour des utilisateurs légitimes, générant un trafic numérique inutile qui peut ralentir le fonctionnement de ces espaces virtuels, comme l’activité des revendeurs dans le monde réel.
Les robots peuvent également réduire intentionnellement les prix des jetons non consommables (NFT) en faisant de fausses offres et en annulant les offres déjà acceptées. Ces articles sont ensuite remis en vente à un prix inférieur, puis récupérés par des revendeurs malhonnêtes. Ces escrocs peuvent également augmenter intentionnellement le prix des NFT en remplaçant les jetons par un contrat intelligent bis qui échappe aux règles habituelles de vente, puis revendre les articles à un prix plus élevé sur un marché secondaire.
Cette technique est utilisée pour donner l’impression que la valeur des articles est plus élevée, mais elle crée également des tendances de marché artificielles, ce qui souligne l’ampleur du phénomène que connaît déjà le e-commerce dans le métaverse. L’exploitation de ces vulnérabilités pourrait nuire à la réputation de la marque et décourager les utilisateurs de visiter ces sites. A l’heure où l’incertitude règne dans les métavers, les marketeurs doivent s’assurer de maintenir un haut niveau de confiance avec leurs clients en les incitant à explorer de nouveaux environnements sans crainte et en toute sécurité.
Bien qu’il ne soit pas encore clair comment l’activité frauduleuse se déroulera et comment elle sera contrôlée dans les métavers, il est conseillé aux commerçants d’être proactifs et d’anticiper différentes éventualités. Pour que les marques continuent d’innover en matière de relation et d’expérience client, les détaillants doivent comprendre et reconnaître les utilisateurs en connectant des personnages du monde réel à des personnages numériques grâce à l’utilisation de technologies automatisées et axées sur l’utilisateur. Cette approche permettra aux spécialistes du marketing de réagir rapidement et de manière proactive aux menaces nouvelles et émergentes. Dans l’état actuel des choses, cependant, les cybercriminels profitent de l’absence de réglementation.
Paiement et réglementation sur les métavers
La technologie Blockchain combine la sécurité et l’évolutivité nécessaires pour alimenter un réseau mondial sécurisé pour les paiements de gré à gré. Cependant, cette situation n’est pas sans défis pour les régulateurs. Un système de nœuds interconnectés qui traitent des transactions dans le monde entier soulève nécessairement des questions sur la manière dont un environnement virtuel tel que les métavers peut être réglementé. Les entreprises devront-elles se conformer aux lois et réglementations de plusieurs juridictions ? Qui gouvernera cette réalité virtuelle ?
L’authentification est un autre point de discussion : comment les utilisateurs pourront-ils identifier les détaillants et les produits légitimes ? C’est là que les NFT peuvent donner une réponse. Un brevet déposé par Nike en 2019 relie les chaussures et les vêtements à la blockchain Ethereum, apportant la preuve de l’authenticité des biens physiques. En fait, en plus de la preuve d’authenticité, cette méthode pourrait permettre aux marques de lier les marchandises physiques et numériques.
Selon une étude du Finder, 8% des Français possédaient des crypto-monnaies en mars 2022. Les crypto-monnaies sont a priori le mode de paiement préféré des métavers, ce qui met en lumière les réelles problématiques auxquelles les entreprises devront répondre. Bien qu’il s’agisse d’une monnaie émergente et encore loin d’être largement adoptée, les détaillants qui choisissent d’utiliser les crypto-monnaies exclusivement comme mode de paiement courent le risque d’aliéner les consommateurs de masse, et certains peuvent ou non…