Interview. Coeo-Chef Christian Giehler will Inkasso als positive Erfahrung punkten: Im Interview spricht er über Trends bei Schuldnern und E-Commerce, die Auswirkungen steigender Zinsen auf die Zahl der Insolvenzen und mehr.
Extrajournal.Net: coeo möchte gemäß seiner aktuellen Strategie das Inkasso für Verbraucher, bei denen Sie offene Forderungen geltend machen, positiver gestalten. Wie funktioniert das in der Praxis?
Christian Giehler: Wir sind ein Unternehmen mit Start-up-Gefühl, was uns meiner Meinung nach positiv differenziert. Die Inkassobranche hat oft noch das Image, konservativ zu sein und mit hohen Provisionen zu operieren. coeo will es anders machen, wie man in unserem Google-Ranking sieht: 4,2 von 5 möglichen Sternen. Bei uns gibt es keinen Medienbruch. Kommt ein Kunde beispielsweise über Zalando oder einen anderen Online-Händler, funktioniert auch die Kommunikation mit uns digital, so wie Sie es vom Online-Einkauf gewohnt sind. Bei anderen muss man manchmal einen Brief schreiben, wenn es ums Inkasso geht. Wir haben einen Schnellcode in unseren Umschlägen, der Sie über ein Smartphone direkt zu unserem Online-Support-Service führt. Es ist auch wichtig, dass wir nach Möglichkeit am selben Tag Feedback zu Anfragen geben, mehrere Zahlungskanäle anbieten und vieles mehr.
Von dem erwähnten Start-up-Gefühl und unserem konsequenten Ansatz, den Menschen und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt unseres Handelns zu stellen, profitieren wir übrigens auch in puncto Mitarbeiterbindung. Um junge Menschen für langfristige Zusammenarbeit zu begeistern, evaluieren wir 4-Tage-Wochen, Telearbeit und andere Schritte. Hier erleben wir jedoch jeden Tag, dass elektronische Kommunikation nicht ausreicht, die Zusammenarbeit im Büro wichtig für Zusammenhalt und Energie ist. Dies wiederum führt zur Kommunikation mit den Verbrauchern und lässt den besonderen coeo-Spirit entstehen.
Fünf bis sechs große Unternehmen konkurrieren um Kunden
Wie groß ist der Inkassomarkt in Österreich im Allgemeinen, wie sind Sie aufgestellt?
Christian Giehler: Jährlich gibt es in Österreich zwischen 1,2 und 1,3 Millionen überfällige Kredite. Im Bereich Inkasso sind fünf bis sechs große und etwa 50 bis 60 kleine Unternehmen für sie zuständig. Wir bearbeiten jährlich rund 200.000 Credits und gehören damit zu den Top 3. Wir definieren unser Geschäft so, dass wir die Guthaben von ihrer Fälligkeit bis zur Mahnung und dem eigentlichen Inkasso betreuen. Ein wichtiger Schwerpunkt ist der E-Commerce.
Wächst der Inkassomarkt insgesamt?
Christian Giehler: Generell kann man nicht von hohem Wachstum sprechen. Schließlich führt Inkasso dazu, dass eine Forderung überfällig wird, was für Verkäufer kein wünschenswertes Szenario ist. Viele Unternehmen verfolgen daher in letzter Zeit die Strategie, es nicht so weit kommen zu lassen, etwa indem sie Zahlungstermine verschieben. Wenn wir es nach Sektoren betrachten, würde ich sagen, dass es für Banken, Versicherungen und Telekommunikation mehr oder weniger gleich ist. Im E-Commerce nimmt die Zahl der zum Inkasso gesendeten Rechnungen leicht zu.
coeo ist ein internationaler Anbieter. Ist Ihre kundenfreundliche Abwicklungsstrategie österreichspezifisch oder konzernweit verteilt?
Christian Giehler: Der lokale Geschmack ist wichtig, man muss bedenken, dass Österreich anders ist als beispielsweise Deutschland oder die Schweiz. Obwohl wir in allen Ländern die gleichen Dienstleistungen anbieten, gibt es regionale Unterschiede. Eines ist klar: Freundliches Verhalten führt schneller zu einer Lösung. Und es ist am besten, rechtliche Schritte zu vermeiden, wenn Sie können. Wir sehen es so, dass wir die österreichischen Gerichte sowie das AK und den VKI entlasten. Generell lässt sich sagen, dass Zahlungsverzug oft das Ergebnis einer Informationsüberlastung ist: Bei der Flut von Nachrichten und E-Mails, die wir alle täglich erhalten, kann diese Erinnerung manchmal unbemerkt bleiben.
E-Commerce-Anforderungen sind in der Regel nicht an den Leitzins gebunden
Wie wirkt sich die Zahl der Klagen auf die Pandemie und die steigenden Zinsen aus? Vielleicht müssen Sie in Zukunft öfter rechtliche Schritte einleiten, um Forderungen einzutreiben?
Christian Giehler: Die Zahl der Klagen hängt von der Branche ab, insbesondere was die Zahl der anhängigen Klagen betrifft. Im E-Commerce wird nur ein kleiner Prozentsatz verklagt. Bei Bankkrediten ist die Situation ganz anders. Rechtsanwälte sind auch im Inkasso tätig und oft eher bereit, schneller vor Gericht zu gehen, auch weil ihnen in der Regel die Infrastruktur für die Beziehung zum Mandanten fehlt. Die betreffenden Zahlen sind jedoch nicht in der Inkassobranchenstatistik enthalten und daher schwer zu ermitteln.
Jedenfalls hat die Pandemie generell zu mehr Zahlungsaufschub geführt, nicht zu einem schlechteren Zahlungsverhalten. Jetzt beginnt sich dies zu normalisieren, was an der Zunahme der Zahl der Insolvenzen zu erkennen ist, als Rückkehr zur Normalität, nicht als explosionsartige Zunahme. Steigende Zinsen hingegen sind ein neuer Effekt. Es wird wahrscheinlich stark davon abhängen, ob die ausstehende Schuld mit der Art der Police zusammenhängt. Im E-Commerce ist dies nur in deutlich geringerem Maße der Fall, daher sehe ich hier keinen großen Effekt.
Ich interviewe
Christian Giehler ist Geschäftsführer der coeo Inkasso GmbH in Österreich.