Interrogé par Le Parisien, Nicolas Neykov répond aux questions des lecteurs sans filtres après le scandale sanitaire qui a touché ses produits stars.
Le scandale Ferrero fait rage depuis avril. Les problèmes d’hygiène de son usine belge d’Arlon ont entraîné la contamination par la salmonelle de nombreux produits du géant italien, dont le célèbre Kinder. Des millions de produits ont été retirés et l’usine contrevenante a été fermée. Mais le mal est fait. En France, 81 enfants sont tombés malades, 22 ont été hospitalisés.
Interrogé à l’intérieur Le Parisien vis-à-vis des consommateurs, et notamment des parents d’enfants tombés malades, Nicolas Neykov, PDG de Ferrero France, se veut transparent et fait son ma faute.
“Je suis venu vous dire que ce qui s’est passé n’est pas acceptable. Désolé, désolé”, a-t-il déclaré.
“Il y a eu un échec”
Le responsable essaie d’abord d’expliquer les raisons de la pollution. “Selon nos recherches, il provient d’un filtre situé dans une cuve à beurre de laiterie. Il est arrivé à l’usine soit par des matières premières contaminées, soit par des personnes. (…) Comment expliquer que des protocoles aux normes strictes, qui comptent soixante-quinze il y a des années, n’ont-ils pas fonctionné cette fois ?, l’enquête devra le dire.
« Y a-t-il eu un échec ? Oui, c’est très clair. Y a-t-il eu une négligence ? Non. Arlon n’est pas une usine à ordures, 36 millions d’euros y ont été investis ces dernières années. , “il a dit. continuer à.
Or, selon les enquêtes administratives, Ferrero avait déjà détecté des salmonelles en décembre. “A partir de cette alerte nous entrons dans l’état d’urgence : nous arrêtons toutes les lignes de production, fermons l’usine, jetons ce qui a été fabriqué. Tout est nettoyé avec de l’huile végétale à 75 degrés. Tous nos tests effectués. En les jours suivants ont été négatifs, ce qui nous a permis de rouvrir l’usine, à ce moment-là, nous étions absolument certains qu’aucun produit contaminé n’avait été mis sur le marché.
Compensation financière promise aux parents d’enfants hospitalisés
Cependant, les familles concernées ne comprennent pas pourquoi des produits ont continué à sortir de cette usine. “Ce n’est que le 2 avril que les autorités britanniques ont établi une correspondance statistique avec la consommation de Kinder Surprise. Dès lors, Ferrero a lancé le retrait de tous ses produits en Grande-Bretagne, puis en France dès le lendemain”, précise Nicolas Neykov. . Au total, 3 000 tonnes de produits Kinder retirées du marché.
Pourtant, la pollution s’est multipliée et les familles réclament des comptes, notamment après les publicités de la marque pour offrir des bons de 3 euros.
« En fait, ce n’est pas la façon d’indemniser une famille qui a eu un enfant hospitalisé ! On a donné l’impression d’avoir mal géré cette crise. » La gratuité ne marchera pas. Les familles qui ont été lésées, comme vous, seront indemnisées. Ferrero veut continuer la conversation et vous indemniser financièrement. Je vous le dis dans vos yeux, vous serez indemnisé.”
Le chiffre d’affaires baisse de 40% pour Pâques
A ce jour, le groupe a reçu 150 000 réclamations. Cela a coûté 2 millions d’euros à Ferrero. Pour les 80 familles dont les enfants ont été hospitalisés, l’entreprise promet “une indemnisation des préjudices, que nous évaluerons individuellement, famille par famille, en fonction de la durée d’hospitalisation, de la présence ou non de séquelles, etc.” Nous sommes actuellement en contact avec plusieurs dizaines de familles.”
Pour Ferrero, les résultats sont aussi catastrophiques. “Nous avons perdu 40% de notre chiffre d’affaires à Pâques, ce qui est un point culminant pour nous. L’impact financier global sera de plusieurs dizaines de millions d’euros”, déplore Nicolas Neykov.
Pire, « 60 % des consommateurs ne font plus confiance à notre marque ». Après avoir indemnisé les familles, ma deuxième priorité est de recréer le lien. La confiance met des années à se construire, mais elle se perd très vite. Je sais qu’« il faudra du temps pour convaincre. de re-consommer les produits Ferrero. Dès lors, deux mots : transparence et écoute. Nous diffuserons des vidéos, notamment sur la sécurité alimentaire, nous ouvrirons les portes de nos usines, nous développerons une plateforme pour les consommateurs… Et cet été, nous irons à la rencontre des Français, dans 20 lieux, le long du littoral, pour comprendre ce qu’est ils attendent de nous » annonce le gérant.
Olivier Chicheportiche BFM Journaliste d’affaires