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Nach einem Autounfall wartete die jugendliche Tochter des Opfers monatelang auf eine neue Krankenversicherung.
Silvester 2021: Eine Frau und ihre 17-jährige Tochter sind in den französischen Alpen unverschuldet in einen Autounfall verwickelt. Die Mutter starb und die Tochter überlebte schwere Verletzungen. Fortan kümmerten sich der Ex-Mann des Opfers und der Vater des Teenagers um die Tochter und veranlassten zunächst den Transport in ein Schweizer Krankenhaus, wo das Mädchen operiert wurde.
Seitdem hat er sich recht gut von seinen körperlichen Verletzungen erholt. Den richtigen Weg in Ihrem täglichen Leben zu finden und Ihren emotionalen Schmerz zu verarbeiten, ist für beide Elternteile noch ein langer Weg. Das Verhalten der Helsana-Krankenversicherung in dieser Zeit hat die Menschen zusätzlich verunsichert.
Die Ausgangslage: Versicherung grenzüberschreitender Nachbarschaften
Mutter und Tochter lebten zusammen in Frankreich, jenseits der Basler Grenze. Da ihre Mutter in der Schweiz gearbeitet hatte, war sie bei der sogenannten Helsana-Auslandsversicherung versichert. Wie der Name schon sagt, können sich Personen versichern, die in einem EU-Land leben und in der Schweiz arbeiten. Dadurch haben Sie die Möglichkeit, sich in beiden Ländern behandeln zu lassen. Nicht alle Krankenkassen bieten das an, Helsana aber schon. Die Tochter wurde an die Mutter gebunden.
Helsana: Falsche Angaben und immer wieder keine Antwort
Nach dem Tod der Mutter zog der Vater zu seiner Tochter nach Frankreich, damit das Kind in seinem familiären Umfeld bleiben und die High School beenden konnte. Es gab viel zu organisieren, auch die Krankenversicherung der Tochter. Also fragte er Helsana, was getan werden muss, um ihre Tochter zu schützen. Er kontaktierte zunächst den Kundenservice per E-Mail.
Er wartete drei volle Wochen auf eine Antwort. Sie sagte damals, ihre Tochter sei rückwirkend per 31. Dezember 2021 nicht mehr bei Helsana versichert gewesen. Erkundigen Sie sich bei Ihrer eigenen Krankenkasse, ob Sie mit ihm verwandtschaftlich verwandt sein könnten. Völlig perplex entgegnete er, dass er diese Vertragsauflösung einfach nicht akzeptiert habe.
Und er fragte seine Krankenkasse, die EGK, ob er seine Tochter als Angehörige mitnehmen dürfe. Sie reagierte prompt und teilte dem Kundendienst von Helsana indirekt mit: Der Vater könne seine Tochter weiterhin grenzüberschreitend bei Helsana versichern, weil er in der Schweiz eine Halbwaisenrente beziehe, die ihn dazu berechtige. EGK selbst bietet kein Modell für grenzüberschreitende Reisende an. Diese nützlichen Informationen teilte der Mann dann dem Kundendienst von Helsana mit.
Schneckenkreuzung in Helsana
Helsana bestätigte daraufhin die Richtigkeit dieser Angaben und verpflichtete sich zur Zustellung der Unterlagen. Er nahm erneut die E-Mails seines Vaters entgegen, bis fast drei Monate später endlich die Versicherungspolice des Mädchens eintraf. Auch auf die Gesundheitskarte warteten sie einige Monate – erst nach der „Espresso“-Operation erreichte sie den Versicherungsnehmer.
Helsana: „Das tut uns so leid“
«Espresso» hat die ganze Korrespondenz zwischen dem Vater und Helsana gelesen und stellt sich der Krankenkasse: Was ist schief gelaufen? Im Gespräch mit der Leiterin des Beschwerdemanagements, Andrea Heuer, stellt sich heraus, dass fast alles schief gelaufen ist. „Es tut uns sehr leid, dass der Kunde so lange warten musste.“ Aber es ist eine Ausnahme und entspricht nicht dem Standard des Kundenservice. Der Fall wird als Gelegenheit genutzt, das Bewusstsein für den Kundenservice zu schärfen.