Bei der „Fête d’excellence 2022“ wurde die begehrte Auszeichnung „Top Service Austria“ verliehen.
Im Rahmen der „Fête d’excellence 2022“ erhielten viele Unternehmen aller Branchen das Qualitätssiegel „Top Service Austria 2022“ für besonderen Kundenservice und das bestmögliche Kundenerlebnis. Bei diesem hochkarätigen Event jubelten mehr als 200 Gäste, die das begehrte Gütesiegel mit nach Hause nehmen konnten, drückten aber auch per Live-Streaming die Daumen.
Begehrtes Gütesiegel
Top Service Austria ist DAS Gütesiegel für exzellenten Service und Kundenorientierung, das seit über acht Jahren in Österreich gelebt wird. Dabei handelt es sich nicht um einen „Schönheitswettbewerb“, sondern um eine wissenschaftliche Kunden- und Managementbefragung, die den teilnehmenden Unternehmen einerseits wichtige Erkenntnisse über das eigene und externe Image bietet, andererseits aber auch als Grundlage für eine vergleichbare Punktzahl dient. . Unternehmen, die den geforderten Mindestwert überschreiten, können das TSÖ-Siegel für ein Jahr nutzen.
Aber nicht nur das Qualitätssiegel, das von Expertenbanken mit Fokus auf Kundenorientierung und Unternehmenskultur vergeben wird, ist bei österreichischen Unternehmen begehrt, sondern auch das damit verbundene Benchmarking, aussagekräftige Reports mit wertvollen CX-Kennzahlen, das Lernen von den Besten und die Konstante. Entwicklung zu einem kundenorientierten Unternehmen. Und in diesem Jahr profitierten die teilnehmenden Unternehmen von den Benchmarks von mehr als 8.000 Kundenbewertungen.
Martin Kocher, Bundesminister für Digitalisierung und Wirtschaftsstandort, hielt eine Begrüßungsrede, die sich sehr über die vielen ausgezeichneten Unternehmen freute und sich herzlich für ihren Einsatz für das Kundenerlebnis bedankte. Er betonte auch, dass Kundenservice nicht nur für Unternehmen wichtig ist, sondern auch für die österreichischen Behörden. Ziel war es, durch die Digitalisierung die Bürokratie in den Behördenwegen weiter abzubauen und so die Services für die Bürgerinnen und Bürger kontinuierlich zu verbessern.
Das Ausgezeichnete
Die Top 3 Unternehmen für B2C und B2B wurden gelobt von Ferdinand Kaiser, NAVAX, Nina Kaiser, ProSiebenSat.1Puls4, Natascha Kanauter-Gansch, A1, Michael Köttritsch, Die Presse, Paul Leitenmüller, Opinion Leaders Network, Gerhard Raffling, Medallia, Elke Schaffer , A1 und Ralf Schweighöfer, DHL Express Österreich.
- DIE 5 WICHTIGSTEN IM GESCHÄFTSVERBRAUCHERGESCHÄFT
1. Platz: EVN (Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern) ex aequo mit Biogena (Unternehmen mit bis zu 500 Mitarbeitern) 2. Platz: Deutsche Vermögensberatung Bank AG Wien 3. Platz: s ServiceCenter – ein Unternehmen der Erste Bank und Sparkassengruppe 4. Platz: BNP Paribas Cardif 5. Platz 1: Samsung Electronics Austria GmbH
- 5 PRINZIPIEN IM UNTERNEHMEN VON UNTERNEHMEN ZU UNTERNEHMEN
1. Platz: Efaflex Torsysteme GmbH 2. Platz: NTS Netzwerk Telekom Service AG 3. Platz: Raiffeisen-Leasing ex aequo mit Team Go Direkt ASFINAG Mautservice GmbH4. 1. Platz: IK Hofmann GmbH5. Platz 1: Canon Österreich GmbH
- Exzellenzgruppe (in alphabetischer Reihenfolge)
full card Service Bank AG, CPB Software AG, CRIF GmbH, DHL Express Austria, Hartl Haus, Hutchison Drei Austria GmbH, kulinario®, Pavelka-Denk Personalberatung, Samsung Electronics Switzerland GmbH, Wifi Kärnten, Wirtschaftskammer Kärnten, Wirtschaftskammer Kärnten Wien Alle ausgezeichneten Unternehmen finden Sie unter: www.tsö.at.
- Verleihung des „Digital Award“
Im Rahmen der diesjährigen Preisverleihung wurde erstmals der „Digital powered by A1 Award“ an das Unternehmen verliehen, das mit exzellentem digitalen Kundenservice punkten konnte und damit auch den Kunden die beste digitale Unterstützung bietet. „Der digitalen Welt gehört die Zukunft, aber der Mensch soll nicht außen vor bleiben. Wir von A1 wollen Vorreiter sein und mit Good-Practice-Beispielen andere Unternehmen motivieren, digitale Innovationen mit individuellem, persönlichem Service zu verbinden und einzigartige Erlebnisse zu schaffen.“ Mit der Digital Award würdigen wir jene Unternehmen, die bereits die richtige digitale Serviceumgebung für ihre Kunden geschaffen haben und damit einen exzellenten State-of-the-Art-Service bieten“, sagt Natascha-Kantauer Gansch, CCO A1. Gewinner des Digital Awards 2022 ist das österreichische Familienunternehmen Biogena.
„Gut genug“ ist alles
„Wir müssen uns darüber im Klaren sein, dass die letzten zwei Jahre deutliche Spuren bei den Kunden hinterlassen haben. Was 2019 gut war, reicht heute nicht mehr aus. Freundlichkeit im Service gewinnt keine Prüfung. Das ist die „Mindestanforderung“, die Kunden heute erwarten Anleitung. Damit Inspiration, fortschrittliches Denken und eine individuelle Herangehensweise an Sie als Person. Die Strategie des Kunden muss ständig darauf ausgerichtet sein”, sagt Dr. Christian Rauscher, CEO von Emotion Banking & Top Service Austria, in seinem Statement. Während die meisten Unternehmen guten Service und kompetente Mitarbeiter bieten, gelingt Individualisierung nur bedingt. Vor allem die jüngere, digital affine Klientel ist anspruchsvoll. Sie möchten nicht, dass sich das Unternehmen anstrengt, um Dinge zu erledigen, sie ziehen es vor, alles selbst erledigen zu können. Das Ergebnis zeigt, dass Kunden, die die Leistung eines Unternehmens als „gut“ erleben, nicht unbedingt dazu neigen, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Dagegen sind 64 Prozent von ihnen Kritiker, also Kritiker und sagen negative Mundpropaganda.
Verwandeln Sie Verbindlichkeiten in Förderer
Um Empfehlungen auszusprechen, müssen Kunden sich nicht nur gut betreut fühlen, sondern auch persönlich beraten und inspiriert werden. Beispielsweise liegt der NPS für Kunden, die der Aussage „Das Unternehmen inspiriert mich mit sinnvollen Vorschlägen für andere Produkte und/oder Dienstleistungen“ stark zustimmt bei +76. Für diejenigen, die dieser Aussage jedoch nicht zustimmen, bei -51.
Die Konzentration auf Verbindlichkeiten hilft, den NPS voranzutreiben. 21 “der Befragten sind passiv. Es ist notwendig, den fünften davon zu überzeugen, Promotoren zu werden. Aus der Analyse der Daten lassen sich eindeutig die folgenden Punkte ableiten, um dieses Ziel zu erreichen:
- Erleichtern Sie Kunden, ihre Bedenken zu lösen
- Kunden fair behandeln
Lernen Sie von den Besten
Vergleicht man die 7 besten Unternehmen des Jahres 2022 („The Magnificent 7“) mit den „Bottom 7“, fühlen sich Kunden der „Magnificent 7“ um 46 Prozentpunkte inspirierter. 35 Prozentpunkte beträgt der Unterschied zwischen dem Interesse an der Person als Person und der Tatsache, dass die Kunden der ersten Unternehmen das Gefühl haben, dass die Produkte individuell auf sie abgestimmt sind. Daraus folgt, dass Kundenorientierung ein wichtiges Element ist. Kunden belohnen es, wenn Unternehmen vorausdenken und aktiv neue und andere Produkte oder Dienstleistungen anbieten. Die Unternehmen, die dies erreichen, die „Glorious 7“, verzeichnen ein höheres Umsatzwachstum und auch eine höhere Weiterempfehlungsrate.
Dadurch ergeben sich neue Ansatzpunkte für den Brückenschlag zum Kunden. Die Transformation muss auf ein neues Kundenerlebnis bzw. eine neue Customer Journey ausgerichtet sein. Wichtig ist auch eine neue Servicekultur, die über kompetente und freundliche Mitarbeiter hinausgeht. Der Kunde als Individuum muss noch stärker in den Mittelpunkt der Strategie gestellt werden. (rot)
LEADERSNET war bei der Preisverleihung anwesend. Impressionen finden Sie hier und hier.
www.top-service-oesterreich.at