L’explosion des prix de l’énergie a entraîné une forte augmentation du nombre de réclamations auprès du Service de médiation de l’énergie. Ce service a reçu 9 088 plaintes en 2021, soit 37 % de plus qu’en 2020, et elles ont été comptabilisées. Depuis le début de l’année, le médiateur a reçu 3 000 plaintes par mois, soit 150 par jour ouvrable.
En cause : la forte hausse des prix de l’énergie au second semestre 2021. Depuis septembre 2021, le service du Médiateur reçoit un nombre anormalement élevé de réclamations concernant l’augmentation des factures fractionnées et les modifications du contrat de fourniture d’énergie (du fixe au variable).
Les questions, réclamations et signalements concernent principalement l’augmentation des acomptes, l’évolution des prix de l’énergie et des contrats. Suivent les plaintes concernant les pratiques commerciales des fournisseurs d’énergie (18,8 %), qui utilisent de plus en plus les outils numériques depuis la crise du coronavirus. Les problèmes de compteur sont le troisième.
Pourquoi tant de nouvelles plaintes au Médiateur ? Que peut faire le médiateur ?
Depuis septembre dernier, après l’augmentation des cautions et l’évolution des contrats fixes-variables, les consommateurs se posent beaucoup de questions et souhaitent contester certains tarifs. Cependant, de nombreux fournisseurs d’énergie sont difficiles ou pas du tout accessibles. C’est une raison de contacter le médiateur qui considère la moitié des réclamations recevables. Vous devez d’abord résoudre le problème directement avec votre fournisseur.
Dans le sillage des bonnes nouvelles, dès le début de l’année, les fournisseurs doivent envoyer une nouvelle proposition de contrat deux mois avant l’expiration du contrat. Plus d’augmentations unilatérales ou artificielles des factures fractionnées. Clients et fournisseurs doivent se mettre d’accord. Si le client souhaite modifier la caution, le fournisseur doit justifier son éventuel refus.
Des augmentations artificielles ou unilatérales des paiements par les fournisseurs d’énergie ne sont plus possibles. Il s’agit d’une disposition fédérale approuvée au contrôleur le 8 mars.
“Pour le fournisseur, il est désormais interdit d’augmenter les cautions de manière unilatérale ou artificielle. Cela signifie qu’elles doivent être fondées sur des faits tels que la consommation actuelle et les prix appliqués, et le consommateur a droit, dans un délai. Si le fournisseur n’accepte pas la contre-proposition, il doit justifier pourquoi il ne l’accepte pas”, explique le syndic fédéral à l’énergie Eric Houtman.
Quels types de réclamations ? “Il y a des augmentations de prix, des augmentations d’honoraires et une communication pas toujours très bonne par rapport aux changements de contrats, qui vont du fixe au variable. Il y a aussi des gens qui commencent à lire les clauses du contrat et découvrent que le fournisseur n’a pas toujours respecté la durée des contrats”, Eric Houtman.
Le Médiateur de la Catalogne recommande également un allongement des délais de paiement des factures d’énergie, qui passeraient de 15 à 30 jours.